عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

مشتری راضی :

  • حالت دمدمی مزاج دارد .
  • ممکن می باشد نظرش خیلی زود تغییر کند .
  • او بی تفاوت می باشد .
  • او شما را ستایش نمی کند .
  • هیچ جا از شما تعریف نمی کند ، البته سرزنش هم نمی کند و . . .

2-4-9-2- مشتری ناراضی :

مشتری ناراضی هم دلایلی دارد که او را متقاعد کرده می باشد که شما نمی توانید یا نتوانسته اید نیازهای او را آن گونه که دیگران می توانند برطرف کنید . او ممکن می باشد تجربه بدی از خدمات شما به دست آورده باشد و یا از کسانی که تجربه بدی داشته اند سخنانی را بشنود . در این زمان بایستی بهبودهای اساسی در خدمت خود انجام دهیم تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده می باشد . به زبان دیگر عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده می باشد بایستی شناسایی و تصحیح نمود . پایین ترین درجه این مقیاس خشم می باشد .

2-4-9-3- مشتری خشمگین :

مشتری خشمگین کسی می باشد که می خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آن چیز که که او درک کرده می باشد شما نتوانسته اید نیاز او را برآورده سازید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده می باشد . نکته مهم و ترس آور در مورد او این می باشد که برای اضمحلال و شروع طریقه قهقرایی نیازی به تعداد زیادی از این مشتریان نیست . بلکه تعداد اندکی از مشتریان خشمگین برای این فاجعه کافی هستند . لذا از بهترین کارهایی که شما می توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری از رسیدن مشتریان به این درجه می باشد و در صورت وجود یک سیستم نظارتی مناسب می توان آنها را به مشتریان راضی و یا شیفته (به وجد آمده ) تبدیل نمود .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-4-9-4- مشتری شاد :

مشتری شاد معتقد می باشد که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده اید ، بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده اید .او وقتی از شما با دوستانش صحبت می کند خوشحال می گردد . مشتری شاد بانک شما را به دوستانش معرفی می کند . به خاطر داشته باشید که آنها انتظار زیادی از شما دارند که خواسته هایشان همواره مورد توجه قرار گیرد .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد