شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

شناخت انگیزه ها و نیازهای مشتریان :

اینکه افراد هر یک به گونه خاص رفتار می کنند مقوله ای بسیار ظریف و در عین حال پیچیده می باشد . عوامل زیادی ممکن می باشد بر روی رفتار انسانها تاثیر بگذارند . متغیرهای انسانی همچون انگیزه ها ، ارزشها و حتی آن چیز که از آداب و رسوم در فرد کنترل شونده و کنترل کننده هست . رفتار بشر به ندرت جنبه اتفاقی دارد بلکه بیشتر به واسطه هدفهایی خاص و یا مشوقهایی در محیط می باشد . پس رفتار فرد به وسیله انگیزه ها هدایت می شوند و هدفها انگیزه هایی را که در فرد هست ارضا می کنند . پس انگیزش فرایندی می باشد که با کمبود فیزیولوژیکی یا روانی یا نیاز شروع می گردد که به رفتار نیرو می بخشد یا آن را فعال می کند یا یک سائق می باشد که به طرف یک هدف یا مشوق جهت گیری شده می باشد(برومند،1381،ص92).

اهداف (کاهش سائق)                    سائقها (محرومیت جهت دار)                      نیازها (محرومیت)

با در نظر داشتن تعاریف گسترده ای که از نیاز مشتری هست امکان طبقه بندی کامل و کلی از آنها بسیار دشوار می باشد . زیرا    نیاز های مشتری نامحدود می باشد ثانیا ممکن می باشد نیازی برای یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار رود در حالیکه برای مشتری دیگر نیاز عادی محسوب گردد . پس در شناسایی و ارزیابی نیاز مشتری لازم می باشد رفتار مشتری با در نظر داشتن توانایی ها و استعدادهای او مبنای کار و مطالعه قرار گیرد(ماهنامه بانک سپه ،1388،ص12).

بانکها نیز برای رفع نیازهای مشتریان تاسیس شده اند زیرا مشتریان نیاز به امنیت مالی ، کسب سود ، تامین مالی ، دریافت خدمات مختلف بانکی و . . . دارند . بانکداری بر اساس نیازهای مشتریان بایستی بر دو محور استوار باشد .

  • الف : مشتری گرایی
  • ب : شناسایی مشتریان به کارمندان

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد