شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

مشتری شیفته ( به وجد آمده ):

این نوع مشتریان آنقدر از کالا و خدمات شما خرسند هستند که کاملا هوادار شما می شوند و سازمان شما را محبوب خود می دانند . آنان همیشه به اطرافیان خود توصیه می کنند که با شما معامله کنند . البته بایستی خاطر نشان ساخت که بسیاری از مشتریان به خاطرخدماتی که به او ارائه کرده اید ممکن می باشد شیفته نباشند . بلکه درجه رضایتمندی آنها از تکریم و ارزشی می باشد که برای او قائل شده اید، می باشد . پس بایستی یاد آور گردید که کیفیت خدمتی که ارائه می کنیم در کنار رفتار تکریم آمیز عامل موفقیت و ماندگاری مشتریان می باشد(کارخانه ای ،فرشی نظری ، 1381 ،ص31).

2-4-10- تعامل با مشتری :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در تعامل با مشتریان ارتباطات تأثیر حائز اهمیتی دارد. ارتباطات فرایندی می باشد که طی آن افراد می کوشند به وسیله نشانه ها مفاهیم را انتقال داده و ایجاد تفاهم کنند . در این تعریف 3 نکته اساسی نهفته می باشد . اولا ارتباطات درگیر افراد می باشد و درک ارتباطات ، کوشش در فهم چگونگی ارتباط موثر با یکدیگر می باشد . ثانیا برای ایجاد ارتباط بین افراد بایستی مفاهیم مشترک به کار رود و آنها در مورد معانی واژه ها توافق و همدلی داشته باشند . ثالثا تصریح ها ، صداها و کلمه هامی توانند مقصود ما را برسانند(برومند ،1381،ص172).

برای کارایی و تاثیر کار بایستی هزینه های ارتباطات بهبود یابد . تعامل با مشتریان هزینه های ارتباطات را کاهش می دهد و با گسترش و افزایش ارتباط با مشتریان آنها به درجه بالایی از رضایت می رسند .

بسیاری از معضلات سازمانی و اجتماعی از ضعف ارتباطات نشات می گیرند . اهمیت ارتباطات موثر به این دلیل می باشد که فراگردی ایجاد می کند که انجام وظایفی نظیر برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری و کنترل را برای مدیران تسهیل می کند و همچنین مدیران را در تحقق اهداف و بهره گیری بهتر از زمان یاری می کند (رضائیان ،1386،ص472).

در تعامل با مشتریان حتی الامکان بایستی از بروز عصبانیت و استرس جلوگیری نمود. همه انسانها پیش روی درجاتی از استرسهای خوشایند و ناخوشایند بهترین عکس العملها را نشان می دهند . در صورتی که استرسهای مذکور از تحمل آنها خارج گردد می تواند رفتارهای ناهنجار و حتی خطرناک و غیر قابل جبرانی را برای سازمان ، مدیریت و منابع انسانی به همراه داشته باشد(ابطحی ،1382،ص224).

از مسائل دیگری که در ارتباط با تعامل با مشتریان می باشد ، محیط می باشد . هر سازمانی تا اندازه ای به محیطش وابسته می باشد و ما این امر بدیهی را نمی توانیم نادیده بگیریم . بعضی از سازمانها وابستگی بیشتری به محیطشان دارند . از این رو تاثیر محیط به یک سازمان تابعی می باشد از اندازه آسیب پذیری سازمان و اندازه آسیب پذیری سازمان نیز تابعی از وابستگی سازمان به محیط می باشد(رابینز،1943ترجمه الوانی و دانایی فرد ،ص199).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش :

  • 1) شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 2) شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 3) شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان
  • 4) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان
  • 5) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
  • 6) مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان با فرمت ورد